ANALISTA CALIDAD SERVICIO

Misión

Analizar y verificar el desempeño de los procesos y atenciones del Centro de Atención al Cliente, presentando informes y recomendaciones que aseguren la mejora continua, con el propósito de garantizar la calidad del servicio y elevar la satisfacción del cliente.

Principales resultados

• Realizar monitoreos de llamadas, escuchando, calificando y registrando las interacciones entre Agentes del CAC y clientes, usando criterios previamente establecidos y herramientas de grabación, para asegurar el cumplimiento de protocolos, la efectividad en la resolución y la trazabilidad total de los casos, fortaleciendo la mejora continua del servicio.

• Analizar causas comunes de incidencias o quejas recurrentes, recopilando y clasificando registros de interacciones y no conformidades, así como interpretando la información mediante herramientas de análisis, con el fin de formular propuestas de mejora que reduzcan recurrencias, optimicen la experiencia del cliente y fortalezcan la eficiencia operativa.

• Analizar oportunidades de mejora en los procesos internos del CAC, revisando áreas clave como la gestión de llamadas, la asignación de tareas, el flujo de información, la documentación de casos y la comunicación entre equipos, mediante el seguimiento de indicadores, entrevistando al personal y verificando procedimientos, con el fin de asegurar que los KPIs se mantengan en estándares establecidos y se logre un funcionamiento más ágil y coordinado.

• Proporcionar recomendaciones de mejoras en la eficiencia y calidad del servicio, interpretando y presentando de forma clara los datos generados en las operaciones del CAC, incluyendo indicadores clave, retroalimentaciones de clientes, análisis de tiempos, causas raíz y tendencias recurrentes, con el fin de asegurar decisiones informadas que optimicen procesos, incrementen la eficiencia operativa y eleven la calidad del servicio.

• Recomendar iniciativas para mejorar la experiencia del cliente, revisando métricas de satisfacción, esfuerzo, tiempos de respuesta y calidad de atención, así como interpretando comentarios de encuestas, redes sociales y reclamos, con el propósito de diseñar acciones que incrementen la fidelización, mejoren la percepción del servicio y consoliden la reputación de la organización.

• Presentar informes detallados sobre el desempeño en llamadas de los Agentes del Centro de Atención al Cliente, consolidando y analizando indicadores clave, con el propósito de identificar patrones de comportamiento, detectar oportunidades de mejora y facilitar decisiones que mantengan la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.

Conocimientos

• Estudiante de Administración, Contabilidad, Ingeniería Industrial, Psicología organizacional, carreras afines.

• Microsoft Office 365

• Conocimiento en plataformas de gestión de llamadas y monitoreo de interacciones.

• Conocimiento en gestión de canales de atención (omnicanalidad: chat, correo, redes sociales, llamadas).

• Manejo avanzado de sistemas CRM y herramientas de análisis de datos.

Experiencias:

Mínimo un año (1) de experiencia en posiciones similares, en monitoreo de calidad, análisis de servicio al cliente o funciones relacionadas en centros de contacto (call center o contact center). Experiencia en elaboración de reportes de desempeño y análisis de datos operativos.