LIDER DE OPERACIONES

Misión:

Asegurar el funcionamiento eficiente de los procesos técnicos y de servicio, analizando indicadores clave y resultados operativos, diseñando mejoras continuas, con el propósito de garantizar la continuidad operativa, la calidad del servicio y el cumplimiento de los objetivos del negocio.

Funciones Principales:

• Asegurar la correcta ejecución de los procesos técnicos y de servicio, mediante el análisis de indicadores clave, la aplicación de metodologías y herramientas, y la evaluación de la capacidad instalada frente a la demanda, con el objetivo de garantizar una operación eficiente y alineada a los objetivos del negocio.

• Verificar que los procesos de asignación de técnicos se realicen conforme a los protocolos establecidos, realizando auditorías sistemáticas sobre los servicios ejecutados, con el fin de formular diagnósticos y recomendar acciones de mejora continua.

• Asegurar la cobertura operativa mediante el análisis de desempeño y carga de trabajo de los proveedores actuales, recomendando su continuidad o sustitución según criterios técnicos y contractuales, con el propósito de garantizar una operación eficiente y con estándares de calidad.

• Analizar indicadores clave de desempeño como productividad, tiempos de SLA, NPS y CSAT, entre otros, recolectando la información desde las fuentes correspondientes e interpretando los resultados con base en criterios de desempeño y satisfacción, con el objetivo de generar insights accionables que permitan optimizar los servicios y elevar la experiencia del cliente.

• Presentar reportes de incidencias para las áreas de gestión (CAC, almacén de piezas, almacén de entrega y tiendas), recolectando y analizando datos operativos, técnicos y logísticos, con el objetivo de proporcionar información precisa que facilite la toma de decisiones correctivas y promueva acciones de mejora continua.

• Diseñar y presentar mejoras en los procesos técnicos y de servicio, analizando los hallazgos obtenidos en auditorías, reportes de desempeño e incidencias, con el propósito de estandarizar prácticas, reducir fallas operativas y elevar la calidad percibida por el cliente.

• Asegurar la atención oportuna de reclamos presenciales o complejos, especialmente aquellos que exceden los tiempos de atención o presentan impacto reputacional, realizando el seguimiento de cada caso, validando su trazabilidad y articulando con los responsables del escalamiento según el protocolo definido, con el fin de garantizar su resolución, reducir recurrencia y fortalecer la experiencia del cliente. 

Conocimientos:

1. Profesional en Administración de Empresas, Ingeniería Industrial, Negocios Internacionales o áreas afines.

2. Manejo avanzado de herramientas de Microsoft Office, especialmente Excel.

3. Manejo de sistemas ERP, preferiblemente experiencia comprobada con Dynamics 365 u otros sistemas similares.

4. Manejo de herramientas colaborativas (Power BI, Planner, SharePoint).

5. Conocimiento en gestión de indicadores de desempeño (KPIs) y análisis de productividad.

Habilidades:

Liderazgo, orientación a resultados, capacidad analítica, comunicación efectiva y asertiva a distintos niveles, orientación a la mejora continua y cumplimiento de estándares, resolución de conflictos con enfoque preventivo, gestión del cambio y optimización de recursos.

Experiencias:

Mínimo tres (3) años desempeñando posiciones similares.

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